深圳晚報(bào)評(píng)論員 劉琨亞

　　對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系的重要性是不言而喻的。但在這一點(diǎn)，梅賽德斯-奔馳這個(gè)百年老店卻似乎不太明白。

　　面對(duì)全國(guó)各地奔馳C200客戶(hù)的維權(quán)舉動(dòng)，奔馳中國(guó)表現(xiàn)出來(lái)的不是誠(chéng)心解決問(wèn)題的姿態(tài)，而是一種敷衍甚至是傲慢。

　　奔馳中國(guó)的一份媒體聲明中，把消費(fèi)者投訴的奔馳C200的問(wèn)題，全部歸咎于車(chē)內(nèi)地毯在使用中產(chǎn)生“不悅的味道”，并強(qiáng)調(diào)“這種情況不會(huì)有損于駕乘者的健康”。很難想象，遭遇消費(fèi)者集體投訴的時(shí)候，一家全球知名的企業(yè)會(huì)給出這樣避重就輕，逃避責(zé)任的聲明。公司針對(duì)地毯的種種補(bǔ)救措施，當(dāng)然難以得到消費(fèi)者的認(rèn)可。

　　如此多的車(chē)主個(gè)案，讓我們認(rèn)識(shí)到，這款車(chē)確實(shí)給人們的健康帶來(lái)了危害。一例兩例乃至數(shù)十例的病患都可以說(shuō)是巧合，但一個(gè)城市就有上百例相同指向的案例，那只能說(shuō)明這不是偶發(fā)事件，更何況，還有奔馳C200車(chē)主因?yàn)橥ｑ傄院螅“Y無(wú)藥自愈。

　　奔馳的車(chē)主們都有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力，選擇購(gòu)買(mǎi)奔馳是因?yàn)樾湃芜@個(gè)品牌，相信絕大多數(shù)車(chē)主都可能通過(guò)投訴對(duì)自己信任的品牌進(jìn)行訛詐，當(dāng)他們面對(duì)著“奔馳式傲慢”時(shí)，感受到的是一種無(wú)能為力的弱勢(shì)，一種奔馳公司對(duì)客戶(hù)信任的背叛。

　　事實(shí)上，大多數(shù)車(chē)主的訴求都很理性，有車(chē)主要求退車(chē)——甚至可以讓奔馳公司開(kāi)條件，更多的車(chē)主只是要求去除異味而已。蹊蹺的是，很多車(chē)在更換了奔馳公司指出的“罪魁禍?zhǔn)住薄靥阂院?，這種“令人不悅”的氣味依然存在，從這點(diǎn)上來(lái)看，奔馳公司恐怕難以自圓其說(shuō)。

　　奔馳可以不承認(rèn)第三方檢測(cè)的結(jié)論（哪怕是權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)），可以不采信醫(yī)生的判斷，可以把消費(fèi)者的健康問(wèn)題歸咎于本人的身體原因、生活方式甚至環(huán)境污染，但在面對(duì)著一個(gè)近乎完整的證據(jù)鏈的時(shí)候，不應(yīng)該依然自說(shuō)自話(huà)，無(wú)視人們的訴求。

　　作為一家飲譽(yù)全球的知名汽車(chē)企業(yè)，奔馳確實(shí)有值得驕傲的地方，但這種驕傲無(wú)論如何不該轉(zhuǎn)換為面對(duì)消費(fèi)者的傲慢。人們對(duì)于奔馳的信賴(lài)，很大程度是建立在它的安全性之上。當(dāng)這個(gè)根基動(dòng)搖以后，“豪華”、“舒適”等附加屬性只是無(wú)源之水無(wú)本之木。

　　這種莫名其妙的“奔馳式傲慢”，會(huì)直接吞噬這家百年老店的信譽(yù)。

編輯:梁碩芳